Wat essentieel is, geeft richting

Strategisch advies dienstverlening en ICT

Dienstverlening aan burgers, bedrijven en bezoekers, is voor de meeste overheidsorganisaties een kerntaak.Tegelijk ervaren we ook zelf als burger, bedrijf of bezoeker dat de dienstverlening van menig overheidsorganisatie te wensen over laat. In vergelijking tot de particuliere sector is het verbeterpotentieel in het publiek domein nog enorm.

Ik ondersteun publieke organisaties in het formuleren van een inhoudelijke strategie in de verbetering van publieke dienstverlening. Mijn aanpak is ontstaan bij de implementatie van het programma “Meedoen met Excellente Dienstverlening” van de gemeente Den Haag. De aanpak richt zich op parallele sporen:

  1. 1. visie op de klantwensen en behoefte aan dienstverlening
  2. 2. innovatie in processen van dienstverlening;
  3. 3. slimme inzet van ICT door digitalisering van processen
  4. 4. ontwikkeling architectuur informatiebeleid
  5. 5. ontwikkeling van de organisatie
  6. 6. interne en externe communicatie

 

Kern van de aanpak is de notie dat verbetering van dienstverlening een interdisciplinair vraagstuk is. En bovendien dat verbetering van dienstverlening een “reis” is en geen “bestemming”. Een dergelijk innovatieproces moest vooral als een cyclisch proces worden gezien waarin naar een steeds hoger niveau geklommen wordt.

De aanpak is weergegeven in een zogenaamde praatplaat vanuit de metafoor van een routekaart waarin diverse lijnen van (tram) vervoer zijn geprojecteerd op de kaart van Den Haag. Stappen in het proces en deelresultaten in het innovatieproces zijn weergegeven als haltes op zogenaamde tramlijnen. De samenhang tussen activiteiten zijn weergegeven als overstapstations. Centraal staan de drie (de 3 B’s) verschillende doelgroepen: (1) Bewoners), (2) Bedrijven en (3) Bezoekers .