Decentralisaties Sociaal Domein vragen om innovatie in dienstverlening

Gepubliceerd op door Rens Meijkamp

Slimme inzet van ICT maakt innovatie mogelijk

1.            UITDAGING VOOR GEMEENTEN

De decentralisaties van het Rijksbeleid in het Sociaal Domein zijn omvangrijk en complex. Ze komen in een enorm tempo op gemeenten af, sneller dan de meeste gemeenten in staat zijn om antwoorden te geven op de nieuwe verantwoordelijkheden. Het gaat om veel geld, zo’n 8 miljard euro en grote politieke risico’s. De doelgroep is namelijk een grote groep van kwetsbare burgers die niet zonder zorg en steun kunnen.

De uitdaging voor gemeenten om de nieuwe taken goed op te kunnen pakken zijn groot: Er moeten immers nieuwe vormen van maatschappelijke dienstverlening ontwikkeld moeten worden die zowel beter inspelen op de behoefte aan ondersteuning als ook efficiënter zijn dan de huidige voorzieningen. Het Rijk heeft de gemeenten in het bestuurlijk akkoord hierover een forse taakstelling opgelegd. Gemeenten accepteerden dat omdat zij als eerste overheid beter in staat zouden zijn om dit in te vullen omdat zij het dichtst bij de burger staan! Er staat dus veel op het spel.

Hoe zien de decentralisaties in het Sociaal Domein er uit? (bron: EDGAR, uitgave KING, 2012)

Op basis van de bestuurlijke afspraken in 2011 tussen Rijk en VNG vindt er momenteel stapsgewijs een overdracht van taken plaats naar gemeenten:
Jeugd
Alle taken op het gebied van jeugdzorg komen per 2015 bij gemeenten te liggen (circa 3,5 miljard).
Onderkant arbeidsmarktVanuit de Wet werken naar vermogen wordt (mogelijk al) per 2013 de begeleiding van mensen met beperkt ‘loonvormend vermogen’ inclusief de Wajong naar een reguliere werkplek overgedragen naar gemeenten (circa 2,5 miljard).
Maatschappelijke ondersteuningDe dagbesteding en begeleiding wordt uit de AWBZ gehaald (minimaal 2,1 miljard) en ondergebracht bij de bestaande gemeentelijke uitvoering van de WMO (Wet Maatschappelijke ondersteuning).Op alle drie de dossier is sprake van substantiële efficiëntiekortingen die boven op lopende bezuinigtrajecten komen (zie verder vng.nl). Met de val van het kabinet Rutte eind april, zo is de verwachting, zal de inzet op de decentralisaties inhoudelijk niet wijzigen. Wel op het tempo en de daarvoor beschikbare middelen.

2.            INNOVATIEF DIENSTVERLENINGSCONCEPT

De 3 decentralisaties (3D) in het Sociaal Domein vereisen onmiskenbaar echte innovatie in dienstverlening. Tijdens de recente heidagen van IMG hebben de informatiemanagers van de G32 samen met hun collega’s managers uit het Sociaal Domein een verkenning uitgevoerd naar deze vraag hoe de slimme inzet van ICT kan helpen bij het realiseren van de beleidsdoelen. De deskundigen waren het om te beginnen eens over de rol van ICT: de techniek moet vooral dienend zijn aan de nieuwe vormen van dienstverlening. In hun ogen vertonen de innovatieve vormen van dienstverlening voor alle drie de decentralisaties groten overeenkomsten:

Om te beginnen gaat het erom de burger centraal te stellen en niet de hulpverleningsindustrie: De burger-en-zijn-omgeving zijn zelf eigenaar van het probleem en dus ook verantwoordelijk voor het realiseren van een oplossing. Ondersteuning en empowerment zijn de nieuwe richtsnoeren. De potentie van social media zoals Facebook om burgers te helpen in het informele netwerk steun te vinden is enorm. In de directe omgeving van burgers zijn veel bronnen beschikbaar voor ondersteuning, hulp en advies. Hulpbehoevende burgers kunnen via specifiek daartoe ingerichte social media omgevingen geholpen worden zichzelf te helpen.

Daarnaast moeten individuele gemeenten in hun aanpak beslist de regionale samenwerking zoeken. De meeste vraagstukken zoals de arbeidsmarkt, spelen immers regionaal. Bovendien zijn de ondersteunende voorziening slechts op regionaal niveau efficiënt en effectief in te richten. Concreet betekent dit dat gemeenten alleen maar vanuit een relevante regiosamenwerkingsverband tot effectieve oplossingen kunnen komen. Als dat er nog niet is dient zo’n samenwerkingsverband opgericht te worden. Zo hebben 8 gemeenten in de regio Alkmaar hiertoe in februari 2012 een samenwerkingsovereenkomst opgesteld en getekend. Ook zij waren ervan overtuigd dat de vraagstukken te complex om als zelfstandige gemeenten aan te pakken.

De dienstverlening dient vervolgens op drie niveaus te worden vormgegeven:

de  0e lijns ondersteuning is onderdeel van de netwerksamenleving waarin burgers als onderdeel van informele verbanden binnen de buurt en het gezin hulp vinden. De gemeente Maastricht bijvoorbeeld ontwikkelt nu beleid voor zogenaamde zorgzame wijken of participatiewijken, onder het motto van “samen, doet u het zelf” (Jeroen Hoenderkamp, 2012). Door te investeren in wijkzorgcentra, vrijwilligersorganisaties, buddy’s en informele netwerken wordt de zelfstandige draagkracht van mensen vergroot.

De 1e lijns ondersteuning is de generieke informatievoorziening en eenvoudige gestandaardiseerde dienstverlening. Deze sluit goed aan bij de meer reguliere multi-channel dienstverleningsconcepten zoals Antwoord en de inzet van de bouwstenen van het NUP. Met heldere productdefinities kunnen gestandaardiseerde en gedigitaliseerde vormen van dienstverlening worden ontwikkeld en geïmplementeerd vanuit de bestaande dienstverleningsorganisaties.

Na indicatiestelling komen burgers tenslotte in aanmerking voor de 2e lijns ondersteuning. Hier worden hoogwaardige professionals ingezet die als sociale “huisarts” fungeren. Met een aantal specialistische organisaties op de achterhand kunnen zij precies op maat helpen in complexe sociaal-maatschappelijke situaties. Het beleid van de gemeente Ede (Frits Dreschler, 2012) bijvoorbeeld ontwikkelt zich op dit moment geleidelijk tot een integrale regie-aanpak: 1 gezin, 1 aanpak, 1 contact, 1 budget.

De noodzakelijke efficiëntieverbeteringen in het dienstverleningsproces moeten voort gaan komen uit de eenduidige professionele begeleiding van een burger als onderdeel van een gezin en een sociale omgeving. Deze casemanager moet op basis van overzicht in de complexe situatie ondersteuning op maat kunnen verlenen. Dat betekent dat hij/zij op creatieve wijze het eigen draagvermogen van burgers kan helpen versterken als onderdeel van de sociale omgeving. Niet het recht op voorzieningen komt centraal te staan, maar ondersteuning bij een oplossing voor het probleem. Voorwaarde hiervoor is dat de professionals voldoende geschoold zijn, voldoende mandaat hebben en niet gebonden zijn aan standaard oplossingen.

Om te voorkomen dat de zorgindustrie institutionaliseert, zouden gemeenten meer flexibele vormen kunnen zoeken voor het inschakelen van private organisaties. Diverse gemeenten, zoals Ede en Maastricht, denken daarbij aan PPS constructies en veilingsystemen voor het voorzien in diverse vormen van ondersteuning.

3.            GEMEENTELIJKE AANPAK

Dat lijkt een heldere toekomstvisie, maar hoe zou deze dan gestalte moeten krijgen in de weerbarstige praktijk?

a. Helder samenwerkingsmodel

Om te beginnen is het van belang de decentralisaties als een organisatie-ontwikkel vraagstuk te beschouwen en niet als een ICT-probleem. Voorop moet staan een helder samenwerkingsmodel op regionaal niveau. Vanuit de samenwerking dienen de gemeenten gezamenlijk regie te nemen als een ‘leidende coalitie’.  Dat betekent samen een visie uitwerken, samen investeren en samen sturen op ontwikkeling, vanuit het besef dat solistisch opereren niet productief is. Het inrichten van bijvoorbeeld een coöperatieve vereniging als vehikel voor de samenwerking kan helpen om een duidelijke governance structuur te creëren.

Vervolgens zal de samenwerking met private partners gezocht moeten worden. Nieuwe vormen van dienstverlening hebben betrekking op ontwikkeling van nieuwe ketens. Om dit succesvol te maken is een vorm van co-creatie essentieel. Er zijn verschillende gemeenten die overwegen  om marktplaatsen in te richten voor diverse vormen van maatschappelijke ondersteuning.

b. Eenduidig dienstverleningsconcept

Een tweede essentiële element in een succesvolle samenwerking is een helder een breed gedeeld dienstverleningsconcept. Weten waar je naartoe wilt is onmisbaar om samen (ook met private partijen) op te kunnen trekken. Concreet betekent dit een verdere operationalisering van de 0e, 1e en 2e lijns ondersteuning en een helder beeld over welk beleid gevoerd gaat worden ten aanzien van de indicatiestelling. Voor de 1e lijns dienstverlening is een nieuwe producten- en dienstencatalogus essentieel. Voor de 2e lijns ondersteuning is de aanstelling van de casemanager onmisbaar om burgers te begeleiden in het woud aan voorzieningen en mogelijkheden.

c. Inzet van moderne ICT

Op elke ondersteuningslaag zal een eigen strategie geformuleerd moeten worden ten aanzien van de inzet van ICT. Daarvoor is van belang dat helder is welke vormen van informatievoorziening en gestandaardiseerde dienstverlening beschikbaar moet komen (1e lijns). De bouwstenen van het NUP en de instrumenten uit Antwoord kunnen op deze laag prima worden ingezet. Voor de 2e lijns ondersteuning zal het zaakgericht werken binnen de keten moeten worden uitgewerkt: wie mag welke informatie toevoegen of lezen in een specifiek dossier? Cruciaal is ook een eenduidig klantbeeld (arbeidsverleden, capaciteiten, sociaal maatschappelijke situatie, psychische stabiliteit, economische situatie, enzovoort) waaruit de verschillende partijen in de keten een stand van zaken kunnen afleiden. Verder is sturingsinformatie binnen het hulpverleningsproces van belang om in de uitvoering ook de vinger aan de pols te kunnen houden. Hierbij kan gedacht worden aan de inzet van financiële middelen voor maatschappelijke ondersteuning en de omvang en de aard van maatschappelijke activiteiten van cliënten.  De gemeentelijke informatiemanagers onderstrepen het belang van de inzet van bestaande ICT-voorzieningen zoals “Mens Centraal” en de uitbreiding van het Digitaal Klantendossier.

 

DISCUSSIE

De verkenningen van het thema Decentralisaties tijdens de heidagen IMG hebben uitgewezen dat we te maken hebben met een groot innovatievraagstuk. Om de gestelde doelen te kunnen realiseren is een out-of-the-box benadering onvermijdelijk. Daartoe zijn nieuwe vormen van regionale en publiek-private samenwerking beslist noodzakelijk. De visie op dienstverlening die KING heeft geformuleerd met het boekje EDGAR is zeker inspirerend en richtinggevend. Maar de deelnemers aan de heidagen constateerden ook dat de decentralisaties binnen het Sociaal Domein om een stevig veranderproces vraagt. De roep om slimme ICT is hierin beslist gerechtvaardigd. Nieuwe vormen van dienstverlening en ondersteuning worden mogelijk door de slimme inzet van ICT binnen de keten.

Toch volgde ook de waarschuwing van de informatiemanagers aan het Sociaal Domein: De slimme inzet van ICT kan veel mogelijk maken, maar het vraagt vooral om sturing vanuit de ‘business’ om tot relevante en gewenste resultaten te komen!

 

Reageer

*

*